B2B Vertrieb läuft nach wie vor stark über persönliche Beratung. Besonders, wenn Expertenwissen benötigt wird. Die Customer Journey ist heutzutage aber um einiges komplexer und breiter aufgestellt, sodass eine persönliche Beratung nicht immer im Zentrum des Verkaufsprozesses stehen kann. Wie kann man also persönliche Beratung im Shop und die Eigeninitiative des Kunden, sich selbst vorab zu informieren, verbinden?
Customer Journey im B2B wird immer digitaler und vielfältiger Die Zeiten, in denen nur die Außendienstmitarbeiter:innen zentraler Kontaktpunkt für B2B-Einkäufer:innen war, sind lange vorbei: Heutzutage zeichnet sich die Customer Journey im B2B-Geschäft durch eine Vielzahl an unterschiedlichen Touchpoints aus, welche überwiegend digitaler Natur sind. Knapp 80 Prozent der befragten Einkäufer:innen wickeln ihre Informationssuche sowie ihre Beschaffungen online über Onlineshops, digitale Plattformen oder Ähnliches ab.
Auszug aus der Studienreihe “DER MODERNE B2B-EINKAUF” von ECC Köln und Adobe
Quelle: Studienreihe “DER MODERNE B2B-EINKAUF” von ECC Köln und Adobe
Die persönliche Beratung zu Produkten wird von den Kunden bei der Informationsbeschaffung gegenüber Online-Informationsquellen präferiert. Besonders, wenn es darum geht Expertenwissen zu erhalten. Eine Person, die sich als Experte erweisen kann, ist deutlich vertrauenswürdiger als eine geschriebene Produktbeschreibung. Ein Interessent möchte selbst Fragen äußern und eine persönliche Antwort bekommen, statt nach der Antwort zu suchen.
Um gegen die großen Generalisten zu bestehen, ist es sinnvoll, sich als Experte auf seinem Gebiet zu positionieren. Das bietet einen zusätzlichen Vorteil sein Expertenwissen in der Beratung unter Beweis zu stellen und sich somit von der generalistischen Konkurrenz abzuheben.
Quelle: Studienreihe “DER MODERNE B2B-EINKAUF” von ECC Köln und Adobe
Mehr über gute Services im Online-Shop
Besonders im B2B scheint eine persönliche Beratung also weiterhin eine große Rolle zu spielen. Der wohl einfachste Weg auch digital einen persönlichen Kontakt anzubieten, ist die Kontaktinformation deutlich und permanent sichtbar im Shop zu platzieren. Bilder und die direkte Durchwahl zu echten Produktberatern kann das ganze noch einen Schritt persönlicher machen.
Was aber, wenn die Produkte so komplex oder das Produktportfolio so breit aufgestellt ist, dass ein Fachberater nicht alle Bereiche abdecken kann?
Hier ist eine Automatisierung und Spezifizierung durch Channels sinnvoll. So können bspw. Produktberater/innen zu unterschiedlichen Kategorien oder auch unterschiedlichen Kundengruppen zugeordnet werden und sichergestellt werden, dass wenn ein potentieller Käufer Beratung sucht auch immer den richtigen Experten findet.
Für beide Varianten, der statischen und der automatisch separierten Kontaktinformation, ist auch ein Chat eine vielversprechende Möglichkeit den entsprechenden Service zu gewährleisten. Die Hürde für den User in einen Chat zu schreiben ist oftmals kleiner, als zum Telefon zu greifen, und zusätzlich kann ein Produktberater/in mehrere Beratungsgespräche gleichzeitig führen.
Auch wenn der persönliche Kontakt zum Außendienst rückläufig ist, so ist Expertenberatung weiterhin gewünscht. Wie so oft findet also nur ein Shift zu einem anderen Medium statt. Um diese Bewegung nicht zu verpassen und die Gelegenheit zu nutzen, die Kunden abzufangen, die persönliche Beratung im Shop suchen, bieten die oben genannten Maßnahmen eine schnelle und einfache Lösung.
Quellen: https://www.ifhkoeln.de/produkt/der-moderne-b2b-einkauf/
