B2B-Händler und Hersteller können aufatmen. 💆🏻 Teilweise. ☝🏻
Der Produkt- und Preiskampf nimmt in Zukunft immer weniger Raum in der Kundenbindung ein. Digitale Services, die Kunden einen Mehrwert bieten und sie in ihrem täglichen Arbeitsalltag unterstützen, werden im Vergleich immer relevanter.
Das sind super Entwicklungen und Chancen für Händler und Hersteller, mit digitalem Know-how und einer digitalen Grundstruktur. Für alle anderen wird es immer schwieriger überhaupt noch Boden gutzumachen.
Händler und Hersteller, mit digitalem Know-How und einer digitalen Grundstruktur können aufatmen, müssen jetzt nichtsdestotrotz, mit festen und schnellen Schritten, weiter marschieren.
Adobe hat in einer repräsentativen Umfrage zusammen mit dem ECC Köln, in einer dreiteiligen Studienreihe den modernen B2B-Einkauf analysiert. Dabei haben sie das Informations- und Beschaffungsverhalten im beruflichen Umfeld sowie die Auswirkungen von digitalen Dienstleistungen auf den B2B-Einkauf untersucht.
Hierfür wurden 529 (Mit-)Entscheider:innen aus verschiedenen Branchen beim Einkauf von häufig benötigten Produkten mit niedrigerem Warenwert und unregelmäßigem Bedarf aus unterschiedlichen Produktkategorien online befragt.
Im Folgenden habe ich für dich ein paar interessante und äußerst wertvolle Erkenntnisse rausgezogen, die dir in der zukünftigen Entwicklung helfen können.
Diese Kategorien wurden dabei beleuchtet:
Die große Mehrheit (82%) ist sich jedoch einig: Nur mit Produkten Begeisterung zu entfachen, wird auch im B2B immer schwieriger. Digitale Lösungen und Services können helfen, echte Kundenerlebnisse zu schaffen.
Die Auflistung der Top 6 digitaler Services und ihrer Relevanz für den Beschaffungsprozess eher häufig benötigter Produkte zeigt meines Erachtens 3 spannende Erkenntnisse:
- Die Erwartungen des B2C Einkaufsverhaltens findet weiterhin starken Einzug in das B2B Einkaufsverhalten.
- Mit dem relevantesten digitalen Service, der Schnellbestellung, stellt sich trotz der Annäherung der B2C- und B2B-Anforderungen eine weiterhin starke Differenzierung zwischen B2B und B2C heraus
- Die Verzahnung von online & offline (Omnichannel), bspw. der Verfügbarkeitsanzeige von Produkten online oder im Geschäft gewinnt auch im B2B deutlich an Relevanz.
64 % haben bereits Zugang zu einem Kundenkonto oder digitalen Kundenportal mit Self-Service-Funktion. Daraus lässt sich die Erkenntnis gewinnen, dass die Erwartung auch an zukünftige Geschäftspartnerschaften gestellt wird.
Des Weiteren sollte Amazon auch hier nicht außer Acht gelassen werden. Diesmal jedoch nicht im Produktumfang, sondern in Bezug auf den Kunden Self-Service. In den bisherigen Systemen finden B2B-Beschaffer:innen weit weniger Informationen, als ihnen der private Kundenbereich bei Amazon bietet.
Das kanalübergreifende Erlebnis wird zudem von Kunden als eine der wichtigsten Faktoren für eine gesamtheitliche User-Experience gesehen
Das kanalübergreifende Erlebnis wird zudem von Kunden als eine der wichtigsten Faktoren gesehen. Diese werden jedoch nicht nur im eigenen Kundenportal oder Self-Service gesehen, sondern ebenfalls möchten Kunden, dass der Kundenservice einen direkten Zugriff auf die bestehenden Informationen, wie bspw. der Bestellhistorie hat.
Doch dieser Zugriff wird ebenfalls über diverse Kommunikationskanäle erwartet. Bereits 52 % der befragten Personen wünschen sich, gerade bei schnellen Angelegenheiten, lieber per Chat, statt per Telefon mit einem Mitarbeiter/einer Mitarbeiterin zu kommunizieren.
Fazit
Die Erkenntnisse sind wenig überraschend, bieten dennoch viel Potential und Chancen.
Kunden erkennen einen echten Mehrwert in (digitalen) Services
Neben der Erkenntnis, dass digitale Services weiterhin und gerade im Generationsvergleich immer stärker an Relevanz gegenüber Preisen und Produkten gewinnen, spielen gerade kanalübergreifende Services eine immer größere Rolle.
Kunden erkennen einen echten Mehrwert in (digitalen) Services. Demnach können positive Kundenerlebnisse auch im B2B mit verschiedenen Arten von Services erzielt werden. Hinzukommend sollen diese Services und Lösungen alle Verkaufskanäle und Informationen verbinden und zentral für Kunden, als auch Kundenservice oder Vertrieb zur Verfügung stehen.
Nur so lässt sich eine rundum erfolgreiche Kunden-Erfahrung erzielen.
Das bedeutet, die durch Services abgebildete Customer Journey wird immer relevanter und trägt dazu bei, Kunden einen deutlichen Mehrwert abseits des Preiskampfes und der Produkte bieten zu können.
Quelle: Der moderne B2B-Einkauf, Adobe/IFH Köln, https://www.ifhkoeln.de/produkt/der-moderne-b2b-einkauf/
