Month: February 2022

B2B Vertrieb läuft nach wie vor stark über persönliche Beratung. Besonders, wenn Expertenwissen benötigt wird. Die Customer Journey ist heutzutage aber um einiges komplexer und breiter aufgestellt, sodass eine persönliche Beratung nicht immer im Zentrum des Verkaufsprozesses stehen kann. Wie kann man also persönliche Beratung im Shop und die Eigeninitiative des Kunden, sich selbst vorab zu informieren, verbinden?

Customer Journey im B2B wird immer digitaler und vielfältiger Die Zeiten, in denen nur die Außendienstmitarbeiter:innen zentraler Kontaktpunkt für B2B-Einkäufer:innen war, sind lange vorbei: Heutzutage zeichnet sich die Customer Journey im B2B-Geschäft durch eine Vielzahl an unterschiedlichen Touchpoints aus, welche überwiegend digitaler Natur sind. Knapp 80 Prozent der befragten Einkäufer:innen wickeln ihre Informationssuche sowie ihre Beschaffungen online über Onlineshops, digitale Plattformen oder Ähnliches ab.

Auszug aus der Studienreihe “DER MODERNE B2B-EINKAUF” von ECC Köln und Adobe

Quelle: Studienreihe “DER MODERNE B2B-EINKAUF” von ECC Köln und Adobe

Die persönliche Beratung zu Produkten wird von den Kunden bei der Informationsbeschaffung gegenüber Online-Informationsquellen präferiert. Besonders, wenn es darum geht Expertenwissen zu erhalten. Eine Person, die sich als Experte erweisen kann, ist deutlich vertrauenswürdiger als eine geschriebene Produktbeschreibung. Ein Interessent möchte selbst Fragen äußern und eine persönliche Antwort bekommen, statt nach der Antwort zu suchen.

Um gegen die großen Generalisten zu bestehen, ist es sinnvoll, sich als Experte auf seinem Gebiet zu positionieren. Das bietet einen zusätzlichen Vorteil sein Expertenwissen in der Beratung unter Beweis zu stellen und sich somit von der generalistischen Konkurrenz abzuheben.

Quelle: Studienreihe “DER MODERNE B2B-EINKAUF” von ECC Köln und Adobe

Mehr über gute Services im Online-Shop

Besonders im B2B scheint eine persönliche Beratung also weiterhin eine große Rolle zu spielen. Der wohl einfachste Weg auch digital einen persönlichen Kontakt anzubieten, ist die Kontaktinformation deutlich und permanent sichtbar im Shop zu platzieren. Bilder und die direkte Durchwahl zu echten Produktberatern kann das ganze noch einen Schritt persönlicher machen.

Was aber, wenn die Produkte so komplex oder das Produktportfolio so breit aufgestellt ist, dass ein Fachberater nicht alle Bereiche abdecken kann?

Hier ist eine Automatisierung und Spezifizierung durch Channels sinnvoll. So können bspw. Produktberater/innen zu unterschiedlichen Kategorien oder auch unterschiedlichen Kundengruppen zugeordnet werden und sichergestellt werden, dass wenn ein potentieller Käufer Beratung sucht auch immer den richtigen Experten findet.

Für beide Varianten, der statischen und der automatisch separierten Kontaktinformation, ist auch ein Chat eine vielversprechende Möglichkeit den entsprechenden Service zu gewährleisten. Die Hürde für den User in einen Chat zu schreiben ist oftmals kleiner, als zum Telefon zu greifen, und zusätzlich kann ein Produktberater/in mehrere Beratungsgespräche gleichzeitig führen.

Auch wenn der persönliche Kontakt zum Außendienst rückläufig ist, so ist Expertenberatung weiterhin gewünscht. Wie so oft findet also nur ein Shift zu einem anderen Medium statt. Um diese Bewegung nicht zu verpassen und die Gelegenheit zu nutzen, die Kunden abzufangen, die persönliche Beratung im Shop suchen, bieten die oben genannten Maßnahmen eine schnelle und einfache Lösung.

Quellen: https://www.ifhkoeln.de/produkt/der-moderne-b2b-einkauf/

B2B-Händler und Hersteller können aufatmen. 💆🏻 Teilweise. ☝🏻

Der Produkt- und Preiskampf nimmt in Zukunft immer weniger Raum in der Kundenbindung ein. Digitale Services, die Kunden einen Mehrwert bieten und sie in ihrem täglichen Arbeitsalltag unterstützen, werden im Vergleich immer relevanter.

Das sind super Entwicklungen und Chancen für Händler und Hersteller, mit digitalem Know-how und einer digitalen Grundstruktur. Für alle anderen wird es immer schwieriger überhaupt noch Boden gutzumachen.

Händler und Hersteller, mit digitalem Know-How und einer digitalen Grundstruktur können aufatmen, müssen jetzt nichtsdestotrotz, mit festen und schnellen Schritten, weiter marschieren.

Adobe hat in einer repräsentativen Umfrage zusammen mit dem ECC Köln, in einer dreiteiligen Studienreihe den modernen B2B-Einkauf analysiert. Dabei haben sie das Informations- und Beschaffungsverhalten im beruflichen Umfeld sowie die Auswirkungen von digitalen Dienstleistungen auf den B2B-Einkauf untersucht.

Hierfür wurden 529 (Mit-)Entscheider:innen aus verschiedenen Branchen beim Einkauf von häufig benötigten Produkten mit niedrigerem Warenwert und unregelmäßigem Bedarf aus unterschiedlichen Produktkategorien online befragt.

Im Folgenden habe ich für dich ein paar interessante und äußerst wertvolle Erkenntnisse rausgezogen, die dir in der zukünftigen Entwicklung helfen können.

Diese Kategorien wurden dabei beleuchtet:

Die große Mehrheit (82%) ist sich jedoch einig: Nur mit Produkten Begeisterung zu entfachen, wird auch im B2B immer schwieriger. Digitale Lösungen und Services können helfen, echte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Die Auflistung der Top 6 digitaler Services und ihrer Relevanz für den Beschaffungsprozess eher häufig benötigter Produkte zeigt meines Erachtens 3 spannende Erkenntnisse:

1. Die Erwartungen des B2C Einkaufsverhaltens findet weiterhin starken Einzug in das B2B Einkaufsverhalten.
2. Mit dem relevantesten digitalen Service, der Schnellbestellung, stellt sich trotz der Annäherung der B2C- und B2B-Anforderungen eine weiterhin starke Differenzierung zwischen B2B und B2C heraus
3. Die Verzahnung von online & offline (Omnichannel), bspw. der Verfügbarkeitsanzeige von Produkten online oder im Geschäft gewinnt auch im B2B deutlich an Relevanz.

64 % haben bereits Zugang zu einem Kundenkonto oder digitalen Kundenportal mit Self-Service-Funktion. Daraus lässt sich die Erkenntnis gewinnen, dass die Erwartung auch an zukünftige Geschäftspartnerschaften gestellt wird.

Des Weiteren sollte Amazon auch hier nicht außer Acht gelassen werden. Diesmal jedoch nicht im Produktumfang, sondern in Bezug auf den Kunden Self-Service. In den bisherigen Systemen finden B2B-Beschaffer:innen weit weniger Informationen, als ihnen der private Kundenbereich bei Amazon bietet.

Das kanalübergreifende Erlebnis wird zudem von Kunden als eine der wichtigsten Faktoren für eine gesamtheitliche User-Experience gesehen

Das kanalübergreifende Erlebnis wird zudem von Kunden als eine der wichtigsten Faktoren gesehen. Diese werden jedoch nicht nur im eigenen Kundenportal oder Self-Service gesehen, sondern ebenfalls möchten Kunden, dass der Kundenservice einen direkten Zugriff auf die bestehenden Informationen, wie bspw. der Bestellhistorie hat.

Doch dieser Zugriff wird ebenfalls über diverse Kommunikationskanäle erwartet. Bereits 52 % der befragten Personen wünschen sich, gerade bei schnellen Angelegenheiten, lieber per Chat, statt per Telefon mit einem Mitarbeiter/einer Mitarbeiterin zu kommunizieren.

Fazit

Die Erkenntnisse sind wenig überraschend, bieten dennoch viel Potential und Chancen.

Kunden erkennen einen echten Mehrwert in (digitalen) Services

Neben der Erkenntnis, dass digitale Services weiterhin und gerade im Generationsvergleich immer stärker an Relevanz gegenüber Preisen und Produkten gewinnen, spielen gerade kanalübergreifende Services eine immer größere Rolle.

Kunden erkennen einen echten Mehrwert in (digitalen) Services. Demnach können positive Kundenerlebnisse auch im B2B mit verschiedenen Arten von Services erzielt werden. Hinzukommend sollen diese Services und Lösungen alle Verkaufskanäle und Informationen verbinden und zentral für Kunden, als auch Kundenservice oder Vertrieb zur Verfügung stehen.

Nur so lässt sich eine rundum erfolgreiche Kunden-Erfahrung erzielen.

Das bedeutet, die durch Services abgebildete Customer Journey wird immer relevanter und trägt dazu bei, Kunden einen deutlichen Mehrwert abseits des Preiskampfes und der Produkte bieten zu können.

Quelle: Der moderne B2B-Einkauf, Adobe/IFH Köln, https://www.ifhkoeln.de/produkt/der-moderne-b2b-einkauf/