Categories
Blog

Persönliche Beratung im Shop. So bekommst du Fachberatung in deinen Digitalvertrieb.

B2B Vertrieb lĂ€uft nach wie vor stark ĂŒber persönliche Beratung. Besonders, wenn Expertenwissen benötigt wird. Die Customer Journey ist heutzutage aber um einiges komplexer und breiter aufgestellt, sodass eine persönliche Beratung nicht immer im Zentrum des Verkaufsprozesses stehen kann. Wie kann man also persönliche Beratung im Shop und die Eigeninitiative des Kunden, sich selbst vorab zu informieren, verbinden?

Customer Journey im B2B wird immer digitaler und vielfĂ€ltiger Die Zeiten, in denen nur die Außendienstmitarbeiter:innen zentraler Kontaktpunkt fĂŒr B2B-EinkĂ€ufer:innen war, sind lange vorbei: Heutzutage zeichnet sich die Customer Journey im B2B-GeschĂ€ft durch eine Vielzahl an unterschiedlichen Touchpoints aus, welche ĂŒberwiegend digitaler Natur sind. Knapp 80 Prozent der befragten EinkĂ€ufer:innen wickeln ihre Informationssuche sowie ihre Beschaffungen online ĂŒber Onlineshops, digitale Plattformen oder Ähnliches ab.

Auszug aus der Studienreihe “DER MODERNE B2B-EINKAUF” von ECC Köln und Adobe
Persönliche Beratung im Shop

Quelle: Studienreihe “DER MODERNE B2B-EINKAUF” von ECC Köln und Adobe

Die persönliche Beratung zu Produkten wird von den Kunden bei der Informationsbeschaffung gegenĂŒber Online-Informationsquellen prĂ€feriert. Besonders, wenn es darum geht Expertenwissen zu erhalten. Eine Person, die sich als Experte erweisen kann, ist deutlich vertrauenswĂŒrdiger als eine geschriebene Produktbeschreibung. Ein Interessent möchte selbst Fragen Ă€ußern und eine persönliche Antwort bekommen, statt nach der Antwort zu suchen.

Um gegen die großen Generalisten zu bestehen, ist es sinnvoll, sich als Experte auf seinem Gebiet zu positionieren. Das bietet einen zusĂ€tzlichen Vorteil sein Expertenwissen in der Beratung unter Beweis zu stellen und sich somit von der generalistischen Konkurrenz abzuheben.

Persönliche Beratung im Shop

Quelle: Studienreihe “DER MODERNE B2B-EINKAUF” von ECC Köln und Adobe

Mehr ĂŒber gute Services im Online-Shop

Besonders im B2B scheint eine persönliche Beratung also weiterhin eine große Rolle zu spielen. Der wohl einfachste Weg auch digital einen persönlichen Kontakt anzubieten, ist die Kontaktinformation deutlich und permanent sichtbar im Shop zu platzieren. Bilder und die direkte Durchwahl zu echten Produktberatern kann das ganze noch einen Schritt persönlicher machen.

Was aber, wenn die Produkte so komplex oder das Produktportfolio so breit aufgestellt ist, dass ein Fachberater nicht alle Bereiche abdecken kann?

Hier ist eine Automatisierung und Spezifizierung durch Channels sinnvoll. So können bspw. Produktberater/innen zu unterschiedlichen Kategorien oder auch unterschiedlichen Kundengruppen zugeordnet werden und sichergestellt werden, dass wenn ein potentieller KÀufer Beratung sucht auch immer den richtigen Experten findet.

FĂŒr beide Varianten, der statischen und der automatisch separierten Kontaktinformation, ist auch ein Chat eine vielversprechende Möglichkeit den entsprechenden Service zu gewĂ€hrleisten. Die HĂŒrde fĂŒr den User in einen Chat zu schreiben ist oftmals kleiner, als zum Telefon zu greifen, und zusĂ€tzlich kann ein Produktberater/in mehrere BeratungsgesprĂ€che gleichzeitig fĂŒhren.

Auch wenn der persönliche Kontakt zum Außendienst rĂŒcklĂ€ufig ist, so ist Expertenberatung weiterhin gewĂŒnscht. Wie so oft findet also nur ein Shift zu einem anderen Medium statt. Um diese Bewegung nicht zu verpassen und die Gelegenheit zu nutzen, die Kunden abzufangen, die persönliche Beratung im Shop suchen, bieten die oben genannten Maßnahmen eine schnelle und einfache Lösung.

Quellen: https://www.ifhkoeln.de/produkt/der-moderne-b2b-einkauf/

Categories
Blog

Der Preiskampf ist nicht entscheidend. Gute Services mĂŒssen her.

B2B-HĂ€ndler und Hersteller können aufatmen. đŸ’†đŸ» Teilweise. â˜đŸ»

Der Produkt- und Preiskampf nimmt in Zukunft immer weniger Raum in der Kundenbindung ein. Digitale Services, die Kunden einen Mehrwert bieten und sie in ihrem tĂ€glichen Arbeitsalltag unterstĂŒtzenwerden im Vergleich immer relevanter.

Das sind super Entwicklungen und Chancen fĂŒr HĂ€ndler und Hersteller, mit digitalem Know-how und einer digitalen Grundstruktur. FĂŒr alle anderen wird es immer schwieriger ĂŒberhaupt noch Boden gutzumachen.

HĂ€ndler und Hersteller, mit digitalem Know-How und einer digitalen Grundstruktur können aufatmen, mĂŒssen jetzt nichtsdestotrotz, mit festen und schnellen Schritten, weiter marschieren.

Adobe hat in einer reprÀsentativen Umfrage zusammen mit dem ECC Köln, in einer dreiteiligen Studienreihe den modernen B2B-Einkauf analysiert. Dabei haben sie das Informations- und Beschaffungsverhalten im beruflichen Umfeld sowie die Auswirkungen von digitalen Dienstleistungen auf den B2B-Einkauf untersucht.

HierfĂŒr wurden 529 (Mit-)Entscheider:innen aus verschiedenen Branchen beim Einkauf von hĂ€ufig benötigten Produkten mit niedrigerem Warenwert und unregelmĂ€ĂŸigem Bedarf aus unterschiedlichen Produktkategorien online befragt.

Im Folgenden habe ich fĂŒr dich ein paar interessante und Ă€ußerst wertvolle Erkenntnisse rausgezogen, die dir in der zukĂŒnftigen Entwicklung helfen können.

Diese Kategorien wurden dabei beleuchtet:

Quelle: Adobe

Die große Mehrheit (82%) ist sich jedoch einig: Nur mit Produkten Begeisterung zu entfachen, wird auch im B2B immer schwieriger. Digitale Lösungen und Services können helfen, echte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Die Auflistung der Top 6 digitaler Services und ihrer Relevanz fĂŒr den Beschaffungsprozess eher hĂ€ufig benötigter Produkte zeigt meines Erachtens 3 spannende Erkenntnisse:

  1. Die Erwartungen des B2C Einkaufsverhaltens findet weiterhin starken Einzug in das B2B Einkaufsverhalten.
  2. Mit dem relevantesten digitalen Service, der Schnellbestellung, stellt sich trotz der AnnÀherung der B2C- und B2B-Anforderungen eine weiterhin starke Differenzierung zwischen B2B und B2C heraus
  3. Die Verzahnung von online & offline (Omnichannel), bspw. der VerfĂŒgbarkeitsanzeige von Produkten online oder im GeschĂ€ft gewinnt auch im B2B deutlich an Relevanz.
Quelle: Der moderne B2B-Einkauf, Adobe/IFH Köln

64 % haben bereits Zugang zu einem Kundenkonto oder digitalen Kundenportal mit Self-Service-Funktion. Daraus lĂ€sst sich die Erkenntnis gewinnen, dass die Erwartung auch an zukĂŒnftige GeschĂ€ftspartnerschaften gestellt wird.

Des Weiteren sollte Amazon auch hier nicht außer Acht gelassen werden. Diesmal jedoch nicht im Produktumfang, sondern in Bezug auf den Kunden Self-Service. In den bisherigen Systemen finden B2B-Beschaffer:innen weit weniger Informationen, als ihnen der private Kundenbereich bei Amazon bietet.

Quelle: Der moderne B2B-Einkauf, Adobe/IFH Köln

Das kanalĂŒbergreifende Erlebnis wird zudem von Kunden als eine der wichtigsten Faktoren fĂŒr eine gesamtheitliche User-Experience gesehen

Das kanalĂŒbergreifende Erlebnis wird zudem von Kunden als eine der wichtigsten Faktoren gesehen. Diese werden jedoch nicht nur im eigenen Kundenportal oder Self-Service gesehen, sondern ebenfalls möchten Kunden, dass der Kundenservice einen direkten Zugriff auf die bestehenden Informationen, wie bspw. der Bestellhistorie hat.

Quelle: Der moderne B2B-Einkauf, Adobe/IFH Köln

Doch dieser Zugriff wird ebenfalls ĂŒber diverse KommunikationskanĂ€le erwartet. Bereits 52 % der befragten Personen wĂŒnschen sich, gerade bei schnellen Angelegenheiten, lieber per Chat, statt per Telefon mit einem Mitarbeiter/einer Mitarbeiterin zu kommunizieren.

Quelle: Der moderne B2B-Einkauf, Adobe/IFH Köln

Fazit

Die Erkenntnisse sind wenig ĂŒberraschend, bieten dennoch viel Potential und Chancen.

Kunden erkennen einen echten Mehrwert in (digitalen) Services

Neben der Erkenntnis, dass digitale Services weiterhin und gerade im Generationsvergleich immer stĂ€rker an Relevanz gegenĂŒber Preisen und Produkten gewinnen, spielen gerade kanalĂŒbergreifende Services eine immer grĂ¶ĂŸere Rolle.

Kunden erkennen einen echten Mehrwert in (digitalen) Services. Demnach können positive Kundenerlebnisse auch im B2B mit verschiedenen Arten von Services erzielt werden. Hinzukommend sollen diese Services und Lösungen alle VerkaufskanĂ€le und Informationen verbinden und zentral fĂŒr Kunden, als auch Kundenservice oder Vertrieb zur VerfĂŒgung stehen.

Nur so lÀsst sich eine rundum erfolgreiche Kunden-Erfahrung erzielen.

Das bedeutet, die durch Services abgebildete Customer Journey wird immer relevanter und trÀgt dazu bei, Kunden einen deutlichen Mehrwert abseits des Preiskampfes und der Produkte bieten zu können.

Quelle: Der moderne B2B-Einkauf, Adobe/IFH Köln, https://www.ifhkoeln.de/produkt/der-moderne-b2b-einkauf/

Consent Management Platform by Real Cookie Banner